问题是什么?“我们掌握的所有内进展顺利,客户对我们的进展感到满意。”但是“由于客户组织中有许多相互竞争的优先事项,项目范围经常发生变化。”
“我们的项目经理经常配合客户团队将交付成果转移到不同的阶段,以满足不同团队的不同期望。这些变化并不符合高层管理人员的期望,他们认为延迟的项目至关重要,”Mains 继续说道。
“项目反馈通过我们的经理进行过滤,因此只有积极的消息才能传到我们这里。为了解决这个问题,我们首先根据最初的目标重新调整了项目,以便所有参与人员都能清楚地了解项目是否成功。
从那时起,我们根据这一预期结果衡量每一个决定或变化。我们实施了一个简单的反馈流程,客户每周只需不到六十秒的时间,确保信息是直接的,从未被过滤过,”Mains 写道。
简而言之,当面对难缠的客户时,如上例所示,反省内部情况有助于准确找出问题所在。
正如 Mains 总结的那样,“我们很容易将客户视为‘难缠的’或声称‘他们 立陶宛电话号码列表 不知道自己想要什么’。成功不是来自标签、责备或借口。它来自承诺、解决问题和与客户保持密切联系,这样我们才能达到或超过客户的期望。”
倾听客户的需求
由于有如此多的客户在等着你,你对某个客户的关注可能会减少。这就是为什么Mobitrix.com的 Jonathan Tian建议积极倾听,作为处理难缠客户的答案。
“难缠的客户也是业务的一部分。而且,不管客户有多难缠,处理方式都是一样的,”田写道。
“我们尽量保持冷静,倾听他们的担忧。有时,客户开始变得难以相处,因为他们想被倾听。我们会花时间倾听他们的问题,但不会采取防御态度,这可能是了解问题所需要的全部。
然后,我们会尝试立即通过电子邮件或电话回复,以向客户保证该机构会为他们提供帮助。”
田先生继续说道:“之后,我们会尝试弄清楚到底发生 博目录 了什么,也就是客户出现问题的原因。一旦我们弄清楚了问题所在,我们就会为客户提供解决方案。”
本质上,这是一个您可以采用的三步过程:
- 积极倾听客户的问题,不要采取防御态度
- 主动回复,提供解决方案或保证您会来解决问题
- 研究发生了什么。了解其背后的可能原因,并采取措施避免将来出现类似问题
简而言之,这种客户处理策略的成功关键有两个。首先,始终保持冷静。其次,“回顾并向每个有问题的客户学习”,田说这是最重要的事情。“因为正如比尔盖茨所说,‘你最不满意的客户是你最大的学习来源。’”
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