跟踪客户的联系来源，以优化人员配置并优先考虑最能从自动化等技术中受益的渠道。
例如，公司通常不再将客户支持电子邮件作为支持渠道，而是倾向于使用消息和实时聊天。然而，一项研究表明，与所有其他数字渠道相比，客户更喜欢电子邮件支持。
通过跟踪每个渠道的流量，您可以确定优先级并将资源引导到客户所在的位置。
首次响应时间 (FRT)
FRT 衡量客户服务代理向 电话号码列表 每个客户提供初步回应所需的时间。总体而言，首次响应时间是一个非常重要的因素。客户希望尽快获得支持。
因此，您需要培训您的员工，使他们具备快速的专业技能，以优化客户服务流程。
平均处理时间（AHT）
快速响应客户是一回事，但实际 默认值和“自由书写”字段 解决问题所需的时间更为重要。要计算 AHT，请将客户初次联系的时间、保持/等待时间、来回互动的时间以及互动后的后续操作和系统更新的时间加起来。
您可以通过减少客户等待时间和优化每次互动来最大限度地减少 AHT。使用组合支持模型可以显著减少浪费的时间。
首次联系解决方案
您不希望客户为了解决问题 比利时商业指南 而多次联系您。这会导致挫败感，直接影响客户保留率。这就是为什么衡量 FCR 很重要，无论您是通过电话还是电子邮件回复解决问题。
这也是衡量您的团队运作效率的一个指标。如果您的客户需要再次联系或转接到另一个支持来源，则这不算是首次联系解决方案。